Gatos asustados.
Es habitual entre los que nos dedicamos a la labor de realizar programas informáticos saltar como gatos asustados cuando un cliente nos llama para decirnos que tal o cual proceso, función o cálculo no funciona como debiera o simplemente “da un error” (o lo que es más habitual en los usuarios “el programa no funciona”).
Y digo de saltar como gatos asustados, con las uñas fuera, para asegurar al cliente que eso es imposible. Es natural, nuestros programas NUNCA FALLAN, igual que para una madre su hijo NUNCA HACE NADA MALO.
Pensaba yo en esto a raiz de que al igual que nuestros usuarios nos reportan errores y actuamos de esa forma, nosotros somos usuarios de otras herramientas programadas por otros colegas de profesión que actúan de igual forma.
Todos (yo el primero) olvidamos totalmente ponernos en el lugar de nuestro usuario y entender que si nos esta indicando un fallo es que lo está sufriendo, por mucho que seamos infalibles programando que no podamos reproducirlo o el usuario sea incapaz de refererirnos que ha hecho (por que no lo recuerda, por que no le vuelve a pasar o por lo que sea).
Dicho sea de paso que muchas de las notificaciones de usuarios molestos que nos dejan el críptico mensaje de “el programa no funciona” son errores o fallos menores desde nuestro punto de vista de programador, pero, como ya he apuntado antes, debemos ponernos en su lugar y entender el por qué de su mensaje sin saltar como gatos asustados con el pelo de la cola erizado y las uñas fuera, ya que para él, desde su punto de vista, el programa en ese momento NO FUNCIONA.
Tags: atencion al cliente, gatos, programadores, usuaruios
April 7th, 2010 at 15:56
Será que a veces tambien nos protegemos de los usuarios que alguna vez padecieron un error nuestro y que a partir de ello consideran que todo lo que hacemos adolece de errores, que ya tienen un ‘chivo expiatorio’ para cualquier problema que suceda a menos de 20 mts. de un ordenador?
April 7th, 2010 at 16:31
Ni que decir cuando borran un archivo…. nadie fué. Ni el mismo windows dice que usuario borró el archivo en la red. Estoy pasando mis DBFs a Mysql pero es un proceso largo.
Volviendo al tema, suelo recibir cada 3 dias “El programa no funciona” y por más que he intentado educarlos para que me digan el proceso, la opción, el botón, etc. Simplemente se limitan a decir “El programa no funciona y no estoy sacando mi trabajo a tiempo”. Tengo 16 programas y es verdad, a veces hay errores causados por el Excel al usar el OLE, la impresora no está en linea, por alguna razón algún GPF de memoria no read. :-(
Mis reportes de errores favoritos.
Tengo mensajes para ayudar al administrador de la red. Que hacer en caso de…. Mis programas tienen catalogos para agregar, modificar, eliminar usuario, productos, etc.
Digo, con esto no es necesario llamar al programador. Asi que un mensaje tipico en mi programa es “El producto ‘Pantalón’ no tiene clave. Solución: Vaya a Catalogos, localize el producto ‘Pantalón’ y asigne la clave.”
En ese caso no es el usuario, sino el Administrador quien me llama para saber que puede hacer. Se supone que ellos usan el programa, inventan claves y todo eso.
Otro. “No se puede indexar, hay usuarios activos en la red. Solución: Asegúrese que no haya usuarios usando el programa”. Nuevamente el Administrador me llama y me asegura que no hay nadie usando el programa. Despues de un rato al teléfono me conecto con el TeamViewer y veo que el tio tiene abierto el programa dos veces. Una sesión está en la opción de indexar, la otra tiene abierto el catalogo de usuarios.
Otra más, el programa no imprime… pero desde otra PC si está imprimiendo. ¿Y cuál es la falla?, pregunto Yo un poco impaciente. “Pues esa, que no imprime, el programa no funciona.”
Se supone que tiene un Administrador de redes y uno de soporte técnico.
A ver… por favor, deme su clave de TeamViewer. Entró, reviso las impresoras…. alguien a cambiando la impresora por default.
Y como esas…. cada cosa que pasa.
Saludos. :-)
April 9th, 2010 at 10:07
Carlos, Fernando,
Esta claro que muchos de los fallos se producen por culpa del usuario, ¿quien duda eso? Nosotros no nos equivocamos nunca….. (estoy de guasa, claro).
Por mucho que nos moleste, ya sea por que un usuario borro un archivo o por que ya nos ha convertido en diana de todos los problemas, nuestra postura deberá ser siempre entender que le pasa al usuario, ponernos en su lugar y resolver el problema para que siga trabajando; una vez que todo funcione será necesario explicarle lo que ha pasado (a ver si lo entiende) para evitar que vuelva a pasar.
Los usuarios son los reflejos de nuestro trabajo, si no estan contentos, nuestro trabajo dejará de tener valor. Queramos o no, gran parte de nuestro trabajo pasa por ofrecer un buen servicio de atención al cliente y, por mucho que queramos dedicarnos exclusivamente a programar y olvidarnos de todo, tendremos que tragarmos el orgullo más de una vez.
Saludos.
April 13th, 2010 at 16:43
Jose
Sabias palabras, cuanto razón tienes al decir que son un reflejo de nuestro trabajo y en eso del descontento.
Ah pues,,,con nuevos brios a tomar cartas en el asunto.
Gracias
Fernando